■イベント概要
コロナ禍の影響も受け、社会全体でデジタルシフトが加速して2年半が経過しました。この間、多くの企業がDXに乗り出しましたが、成果は限定的なことが多いようです。特に目立つのは、デジタルツールを導入する、紙の業務をデジタル化するといった“デジタイゼーション止まり”で、局所的な効率化にとどまっているケースです。デジタイゼーションはDXの第一歩。デジタル化した業務を連携させてビジネスプロセスを変えたその先に「真の成果」があるのです。その意味では、DXはこれからが本番と言えるでしょう。

ITmedia DX Summit Vo.14 Digital Worldでは、DX関連セミナーが乱立する今改めて、プロセス、組織、文化という変革の要件にフォーカス。ビジネス展開のスピードアップ、会社組織の価値向上につながる各種手段の生かし方、根付かせ方、発展のさせ方を4日間にわたり解説します。

■KDDIエボルバの講演について
カスタマーサポート領域におけるDX推進の多くは、お客さまと企業をつなぐフロントの顧客接点強化やCX向上を目的にAI技術活用によるデジタルチャネルの導入、RPA等を活用したバックオフィスの業務自動化を中心に進み、完全自動化を目指す潮流も見受けられます。
一方で、KDDIエボルバが調査した「お客さまが求める解決方法」の例では、お客さまが選ぶ「もっとも抵抗の無いチャネルは、『電話派』『テキスト派』『なるべく自己解決派』の3分割になり、“人対応”を望む存在が明らかになっています。つまり、本質的な顧客体験価値の向上を目指すためには、『電話』によるオペレータ応対や、『テキスト』の中でもメールや有人チャット応対を望むお客さまの期待に応える付加価値の高い“人対応”も重視していく必要があります。

KDDIエボルバの講演では、DX推進と“人対応”を共存させ、ホスピタリティと高品質を提供するカスタマーサポートを実現し、コンタクトセンターの３大ミッション「コスト削減」「CX向上」「企業売上貢献」に導くCRM戦略の方法論を提案いたします。また、最新技術を活用して、電話応対におけるオペレータ業務の大幅な生産性・品質向上に成功した実証結果も発表いたします。