今、消費者の生活スタイルが大きく変容し、企業における顧客接点のあり方も大きな転換期を迎えています。コロナ禍で非対面行動が増加した2021年のKDDIエボルバ調査※の例では、過去3年間に伸長した問合せ窓口の自己解決意向を「人による対応」意向が上回る変化があり、お客さまが「対話」を求め、「人」の付加価値に注目する傾向が見られました。
KDDIエボルバの講演では、利用デバイスの変化、問合せチャネル、カスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、などについて、5年間のお客さまのニーズやコミュニケーション変容を可視化した調査結果をもとに、お客さまの行動や嗜好の傾向、音声・テキストチャネルの捉え方、企業のカスタマーサポートに求めるサービスの変化を分析し、そこから見出す「未来のコンタクトセンター」を解説いたします。真のCX向上を実現していく「これから」のアプローチを検討いただくヒントをお持ち帰りいただける内容となっております。
※ 2021年7月発表「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査2021」
| 日時 | 2022年7月20日（水） 13:30 ～ 15:40 |
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| 会場 |
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| 参加費 | 無料 (事前登録制) |
| 定員 | 500名申込受付中 |
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| 主催 | 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部 |
| 共催 | |
| 協賛 | 株式会社KDDIエボルバ |
| 内容 | ソリューションセッション ■セッションテーマ 「5年分の調査レポートから見る企業とお客さまとのコミュニケーション実態とこれからのコンタクトセンター」 ■概要 消費者の生活スタイルは、コロナ禍などによって大きく変化すると同時に、企業との接点のあり方も大きな転換期を迎えようとしています。 今年で5年目となる調査レポート「企業とお客さまとのコミュニケーション実態」をもとに、ニーズの変化や年代別の傾向を分析・解説。重要なお客さまとの接点である「コンタクトセンター」のこれからについてお話しいたします。 ■登壇者 KDDIエボルバ 企画統括本部 サービス企画開発本部 サービス企画部 部長 田村敏紀氏 |
| 備考 | ※ 競合他社および個人の方、調査目的での資料請求はご遠慮いただいております。 該当しない場合のみ、別途メールにてダウンロードリンクを送付させていただきます。 |
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